|
|
|
|
КЛИЕНТЫ |
|
|
В ИНТЕРНЕТЕ |
ПРОМОУШН |
|
|
|
|||||
|
||
Памятка консультанту выставочного стенда
Подготовка к выставке обычно отнимает много времени и нервов у ее организаторов и участников. Чем меньше экспромтов и больше готовых речевых модулей будет заготовлено заранее консультантом выставочного стенда, тем меньше его усталость к концу рабочего дня. Также нужно помнить о том, что лучше как можно меньше находиться внутри стенда и больше работать в проходе, вовлекая посетителей внутрь стенда, и помнить: 1. Представляемся. Итак, к Вашему стенду подошел Клиент, и Вы должны ему представиться: - (Имя, Фамилия), добрый день. Фирма "N". Какое направление Вы представляете, если не секрет, конечно? Если Клиент замялся, поясните: - Хочется сразу (говорить с Вами на одном языке) определить: что здесь для Вас наиболее интересно. Этой фразой делается первый шаг к Выравниванию по терминам и аналогиям с Клиентом. Для этого и просим его назвать род деятельности либо должность, если он выглядит представительно. Возможна "провокационная" фраза-вопрос от стендиста: - О, Вы, наверное, директор фирмы?! - любому приятно побыть директором, хотя бы на выставке... Если Клиент задумчиво остановился перед стендом, можно, подойдя сбоку, ненавязчиво сказать: - Фирма "N", добрый день. Ну, и какой из этих экспонатов достоин Вашего офиса? Также нужно постараться сразу дать в руки Клиенту что-нибудь: прайс, буклет, сувенир... Примечание Желательно Исключить вопросы типа: -Что бы Вы хотели? - Вас что-то интересует? Эти фразы на выставке Клиент слышал уже много раз. Также имеет смысл выяснить, располагает ли временем Клиент, и очертить то время, которое Вы собираетесь у него занять: - Я думаю, за полторы минуты смогу сформулировать наши основные достоинства и недостатки... 2. Позиционируем свою фирму Сотрудникам Фирмы, выставляющейся на выставке, необходимо в начале общения с настороженным Посетителем сразу спозиционировать (объяснить), какие товары и услуги предлагает Фирма. Например: - Мы предлагаем компьютеры разных конфигураций. - Главное наше направление – мини-типографии… - Наш "конек" - офисная мебель. Мы Вам ее доставим в течение дня, соберем за час, рассчитаемся за минуту. 3. Отстраиваемся от конкурентов (позиционирование на фоне конкурентов) На выставке представлено множество фирм и Клиент затруднен в выборе, поэтому необходимо четкое определение отличий Вашей Фирмы от фирм-конкурентов. Начать можно с конкурентов. Пример для мебельной фирмы: - Наше отличие - специальная бригада (отдел) по доставке и сборке по плану расстановки мебели Заказчика. Мы первыми ввели такой вид услуг и предлагаем Вам меню вариантов заключения сделки. Пример для аудиторской фирмы: - Многие наши сотрудники начинали заниматься аудитом еще в девяностом году. Или: - У нас работает много практиков, и большинство из них - кандидаты и доктора экономических наук. Или: - Если Вы заказываете аудит, мы параллельно бесплатно сделаем еще и юридическую экспертизу. 4. Реагируем на возражения и агрессивные выпады клиента С возражениями и агрессивными выпадами Клиента обязательно нужно Согласиться по формуле: "Да, и..." Например, Клиент не прав и хамит: - Вы - дрянная фирма... - Да, мы работаем с разными людьми, которые высказывают различные мнения, иногда - нестандартную точку зрения, такую, например, как Ваша. А что послужило причиной возникновение такого мнения у Вас? Например, "зависла" по какой-то причине демонстрационная программа: - Да, программы имеют ошибки даже у таких "монстров", как Microsoft, Borland. В случае острой справедливой критики, чтобы скомпенсировать отрицательную оценку Клиента, вводится много схожих эталонов. Клиент прав: - Вы опоздали с доставкой... - Да, к сожалению это случилось. Примите наши извинения. Сегодня (подставляем множество) многие поставщики из-за снегопада опаздывают... 5. Заменяем сложные спецтермины простыми словами, образами и аналогиями. Клиенты могут не понимать сути Вашего дела либо иметь "вредные" стереотипы, поэтому лучше говорить: - Аудит - это проверка правильности ведения бухгалтерии. Или: - Буфер печати - как ведро с дырочкой внизу: информация вливается быстро, а выливается тонкой струйкой из-за ограниченной скорости принтера. 6. Используем "метод нескольких "да" Важно получить от Клиента как можно больше ответов "да". Для этого задаем ему вопросы-констатации либо утверждения типа: - Сегодня, когда законы меняются ежедневно, крайне затруднительно вести бухучет... Или: - Государство все время изыскивает способы "улучшения" жизни предпринимателей... Или: - Сколько людей - столько мнений... А также называем вслух стереотипы Клиентов (см. п. 8). 7. Не работаем без эталонов (ни одна цифра, ни один факт не произносится без эталона сравнения!) Например: - Стоимость наших услуг такая-то, в то время как по городу, в среднем, она не меньше... (называются цифры). Или: - Cкорость печати этого копира - двенадцать копий в минуту. Три копира со скоростью четыре копии стоят на треть дороже... 8. Обязательно называем один недостаток на три достоинства товара\услуги (это необходимо делать, так как Клиент часто думает: "А что же у них плохо?", и если ему не подставить недостаток - он найдет его сам. И найденный недостаток может быть не в пользу Вашей фирмы): Нужно разоружить оппонента, подставив ему удобный недостаток, но, подставляя этот недостаток, сразу закрыть его очередным достоинством! Типовые подставленные недостатки (и псевдонедостатки): Например, для мебельной Фирмы: - При пожаре наша мебель, конечно же, сгорит. Или: - Мы пока еще не торгуем специализированной компьютерной мебелью. Для компьютерной Фирмы: - На всех наших ноутбуках трекболл расположен в центре - не всем это нравится... - У нас компьютеры только серого цвета 9. Конкурентов критикуем только косвенно (не напрямую) (с использованием метода возвышения со скрытым снижением (ВСС)) - Глянул на их стол - вся поверхность исцарапана, сразу понятно, что только натуральный шпон используют. Или: - Доставка за плату у конкурентов? Они делают это уже в течение трех лет, несмотря на то что все уже делают это бесплатно - молодцы, верны традициям ( или: не изменяют принципам). Или: - Да, у них ремонтники всегда в "боевой" форме - загружены целый день, а наших придется, наверное, сокращать. 10. Проговариваем типовые "вредные" стереотипы клиентов до того, как они будут названы самим клиентом: Например: - Если я скажу, что у нас не бывает ошибок, то это будет неправдой, хотя вот отзывы фирм - претензий пока не было. Или: - 70 долларов за стул - кто-то скажет: "Дорого". Конечно, это деньги, но не зря говорят: скупой платит дважды... 11. Исключаем из речи оценочные суждения (хороший, эффективный, красивый и т.п.), прилагательные и наречия и заменяем их глагольно-существительными формами Например, вместо фразы: - Наши Клиенты довольны нами, - можно сказать: - Наши Клиенты рекомендуют нас своим дружественным фирмам. Или: - Как только мы начали торговать этим устройством, большинство конкурентов тоже заявили о его наличии в своих магазинах. 12. "Поглаживаем" клиента фразами - Ну, Вам, профессионалу, это понятно... - Приятно общаться со специалистом... - Я вижу, Вы быстро схватываете... - О, Вы сразу заметили главное... - С Вами легко говорить, сразу чувствуется специалист... 13. Используем заготовленные критерии оценки - Знаете, что такое хорошая офисная мебель? Это... - Знаете, чем отличается хороший стул от плохого? - Хороший компьютер - это, во-первых ..., во-вторых..., в-третьих... 14. Правильно прощаемся с клиентом - Спасибо за приятное общение (всегда приятно говорить с профессионалом) - фирма "N". Автор: В. Ильинский
Источник: Реклама & дизайн - RIN.RU |
|
Продается сайт промоушен агентства worldpromo.ru
>Другие статьи<
|
© Рекламное агентство «Мир без границ» |
|
|
|
КЛИЕНТЫ |
|
|
В ИНТЕРНЕТЕ |
ПРОМОУШН |
|
|
КАТАЛОГ
