|
Теги
ВСЕ записи Промоушен Работа на выставках Юмор Социальная реклама
Последние записи
Как переехать в ОАЭ и начать жизнь, а может и бизнес с нуля
Суши как антисресс, средство для установления контакта
Полусухая стяжка пола в Рязани и Рязанской области
Полусухая стяжка пола- на что обратить внимание
Типы этикеток для маркировки товаров
Архив
2024-07
2020-06
2018-08
2018-03
2017-09
2017-01
2016-07
2016-06
2016-05
2015-05
2015-04
2015-02
2014-12
2014-10
2014-07
2014-04
2014-03
2014-02
2014-01
2013-12
2013-11
2013-10
2013-09
2013-08
2013-07
2013-06
2013-05
2013-04
2013-03
2013-02
2013-01
2012-12
2012-11
2012-10
2012-09
2012-08
2012-07
2012-06
2012-05
2012-04
2012-03
2012-02
2011-07
2011-06
2011-05
2011-04
2011-02
2010-06
2010-05
2010-03
2009-12
2009-11
2009-10
2009-09
2009-08
2009-07
2009-06
2009-05
2009-04
2009-03
2009-02
2009-01
2008-12
2005-01
Поиск по блогу
Поисковый запрос не должен быть меньше 3 символов.
 Промоблог
Статистика
Постов: 535
Комментариев: 59
Блог читают: 1
|
|
Как завоевать свой рынок и работать с претензиями.Дата: 2012-09-25 Автор: blogger Просмотров: 2622 Поговорим о том, как завоевать свой рынок и работать с претензиями.
О первой части есть целая отдельная статья, ссылка прилагается.
Рассмотрим претензии и работу с ними.
Претензии клиентов и работа с рекламациями – самое неприятное в работе предпринимателя. Даже налоги и штрафы не так расстраивают, как партнёрское недовольство. Если клиент оказался прав – это лишь часть беды – загладили вину, извинились, и при удаче и хорошем расчёте остались друзьями. А что делать если он неправ? Получается такая ситуация: вроде бы и вы правы, но если это так то вы можете потерять клиента, ведь признать свою неправоту куда труднее.
Рекламация – это когда потребитель заявляет о недостатках вашей продукции и требует возмещения траты. Претензия – это когда человек жалуется и выражает своё недовольство. Рекламации чаще всего связаны с юридическими лицами, а претензии с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: претензия – письменная жалоба, рекламация устная.
Где бы вы не работали, отсутствие претензий должно волновать вас, за исключением случаев когда вы сами обслуживаете всех потребителей от и до! Во всех случаях неудовольствие есть всегда, вам нужно смерится с этим и принимать это как рутину, которая позволяет получать вам нужные сведения. Отсутствие рекламаций и претензий означает то, что клиенты уходят без объяснения каких либо причин.
При условии того что с вашим предприятием будут конкурировать много больших и куча маленьких компаний, добиться лояльности клиента всегда важная часть бизнеса. Чаще всего его добиваются с помощью индивидуального подхода и высококачественным сервисом.
Рекламация очень важна для клиентов. Она как игрушка для ребёнка, вначале он очень хочет купить её а когда получает она ему становится не интересна. Также и с претензиями, если вы не хотите их вылущивать, то можете смело ждать народного возмущения. А если вы напишите вашему клиенту анкету с вопросами о вашей продукции, то если клиент и напишет пару претензий, то вы просто примите это к сведению и продолжите дальше заниматься вашем делом. Бизнесмену нужно чтобы клиент примерно так отвечал на вопросы: “ Взял опрос, вписал галочки даже не смотря на него, возможно и примут мои пожелания…”.
Больше всего жалоб поступает по телефону, сразу расскажите своим клиентам что звонить нужно не менеджеру, а секретарю или самому директору. Только в этих случаях рекламация будет рассмотрена. Важно чтобы жалобы исполнялись, так что давать поручение на их рассмотрение нужно не простым работникам типа бухгалтера или заведующим складом, а тем кому вы доверите это дело.
Для разрешение вашей проблемы не обязательно надо делать то что хочет клиент, а обязательно сделать так, чтобы он ушёл довольным! На данный момент практика показывает что лучше всего решить проблему самому предпринимателю, а не его работнику. В работе с рекламациями надо раз и на всегда решить проблему, чтобы не возвращаться к ней снова. Никогда не откладывайте вашу проблему на потом и не думайте что она решится сама – собой, всегда решайте её сразу после получения жалобы. И что ещё более важно решайте её резко и оперативно, чтобы она больше никогда не появлялась. В таком случае клиент навсегда останется с вами.
Если клиент неправ, не следуйте его словам и не идите у него на поводу. Примите альтернативное решение проблемы и не в коем случае не оскорбляйте вашего клиента, если не хотите чтобы он покинул вас. Хотя бывает умение резко и твёрдо сказать слово “Нет!” успокаивает клиента лучше чем договор об уступках и компромиссов.
Конфликтология настаивает на следующем порядке действий при возникновении проблемы с клиентом:
• Дать клиенту высказаться.
• Разузнать о проблеме которая встревожила клиента.
• Если проблема случилась по вашей вине, признайте её.
• Извинитесь, выскажите понимание этой проблемы и договоритесь с клиентом о дальнейшем сотрудничестве.
• Пообещайте и покажите ему невозможность повторения данной ошибки.
Вот и все основные проблемы действия бизнеса. И помните, что клиент всегда прав!
Комментарии Нет комментариевДобавить комментарий
|
|
|
НАШИ НОВОСТИ
Наше рекламное агентство предлагает проведение промо-акции «Пришельцы со звезд»
>Подробнее<
Боди-арт для выставки!
Ваш стенд будет самым популярным.
>Подробнее<
Предоставление временного персонала
для выставки, корпоративного мероприятия.
>Подробнее<
Литература по рекламе и маркетингу.
Заказ и оформление онлайн.
>Подробнее<
|
КАТАЛОГ
